בשנתיים האחרונות התעוררו בעיות מיוחדות הנוגעות לשינויים תכופים במדיניות בעניין מחירי המים, הטלת היטל הבצורת, ומיד עם הסרתו כניסתה לתוקף של רפורמה מקיפה בתעריפי המים, אשר הציבור לא היה מודע להשלכותיה. לכך נוסף השינוי המבני שמשק הספקת המים לצרכנים אשר גם הוא לא הוסבר לציבור מבעוד מועד.
במרבית התלונות (90%) חוזרות טענות הקשורות במישרין לאיכות השירות. גם לתלונות שעניינן חיובי יתר, נלוות תלונות על דרך הטיפול בתלונה. הטענות הן על יחס מזלזל, העדר הסבר על זכויות, והעדר הכוונה לטיפול נכון בבעיה.
שליש מהתלונות עוסקות בבעיות הקשורות במוני המים. בתלונות רבות המלינים טוענים כי חשבון המים עלה באופן מפתיע בצורה קיצונית ולאחר שהחליפו את המונה חזרה הצריכה לרמה הרגילה שלה, יחד עם זאת במרבית המקרים בהם נדרשה בדיקת המונה על ידי הצרכן נמצא כי המונה תקין. בחלק מהמקרים התלוננו צרכנים גם על העדר מידע במועד בדבר הזכות שלהם לדרוש בדיקת מונה, לפני שהמונה שהוחלף. בהעדר מידע במועד ההחלפה, נמנעה מהצרכנים היכולת לבדוק את המונה והזכות לערער על גובה החיוב ולדרוש חלק מכספם בחזרה.
בעיית מוני המים קשורה להזנחה בטיפול במונים, בדיקתם, כיולם והחלפתם בכל 5 שנים. העברת האחריות על מוני המים לתאגידי המים, והגדלת תעריפי המים וההכנסות של התאגיד כתוצאה מכך, אמורה לחולל שיפור בהקפדה בטיפול במונים. החשש הוא כי בהעדר פיקוח על התנהלות התאגידים בעניין זה באופן ספציפי, לא יחול שינוי משמעותי בעניין.
מהתלונות עולה בעיה של חוסר שקיפות בחשבונות המים. רב הצרכנים לא מבינים את החשבון, לא יודעים על מה חויבו וכמה . במקרים של זיכוי, לא ברור על מה הזיכוי ובגין איזה תקופה דבר המקשה את הבדיקה האם הזיכוי מספק.
במספר תלונות נגד תאגיד מים ספציפי נטען שהחברה גובה עמלת אכיפה בגין תשלום מאוחר של החשבון בסך של כ- 28 ₪ ללא הסמכה בדין לכאורה.
לעמדת המועצה לצרכנות יש להגביר הפיקוח של רשות המים על פעילות תאגידי המים בהיבטים הצרכניים, להוסיף כוח אדם , לתעדף את הסדרת אמות המידה וכן לקבוע באמות המידה סנקציות על תאגידי המים שלא יעמדו בכללים. בין היתר יש לשקול הוספת זכות תביעה לפיצוי לדוגמא לצרכנים במקרה של הפרת אמות המידה וזאת במסגרת תיקון חוק תאגידי מים וביוב, כפי שנעשה בעניין הפרת זכותו של הצרכן להשבת דמי הפיקדון על פי חוק הפיקדון למכלי משקה התשנ"ט – 1999.
